「本文来源：中国交通广播」

年7月2日，罗先生在广东东莞仁伏华星4s店购买了一辆奔驰CL运动星耀珍藏版。7月6日，车辆出现发动机故障、48伏电机故障并且车身抖动，无法正常行驶。

到店检查后，4s店为其进行了系统升级并称故障已经消除。4s店告知罗先生若以后故障灯再亮起时只需将车辆停下重新启动。后续罗先生也致电过厂家，厂家称今年12月底会出一套新的系统，到时将彻底解决这个问题。但罗先生了解到在年就有很多同款车频繁出现过类似的情况，但系统到现在仍没有升级，问题也还没有得到解决。

针对这个问题，技术专家老孔分析，罗先生这个奔驰是刚刚购买的，在三包期限内，出现了车身抖动并且无法正常行驶，理应进行退换处理。其中还提到了48伏故障，奔驰车中48伏电机是作为启动用的，确实在奔驰中会出现这种故障。经销商给出的升级处理方案是短期的应对方式，需要等待厂家更新系统，暂时没有更好的方法。48伏电机故障正常不会引起车辆抖动，影响正常行驶。所以我怀疑可能还有其他故障。4s店有没有给出明确的故障清单。车辆到4s店进行全车故障码的检测，4s店有义务提供给车主故障清单。

今天节目我们邀请到了京师律师事务所的周甲德律师，在节目现场为我们做法律角度的解读。在节目中，我们也电话连线了罗先生和奔驰的厂家，发现问题并不仅仅是车辆故障这么简单。

为何隐瞒召回？

车主：我还了解到我这个车是2月份出厂的，3月23日有过一次召回，7月1号卖给我但是没告诉我这件事，所以我也对召回理由有很多的怀疑。主持人：刚才罗先生提到车辆在卖出之前有过一次召回记录，但是没有人告知他，也想请问周律师这有涉及到消费欺诈吗？周律师：消费者的知情权受到了侵犯。还是看具体的信息是什么，如果涉及到有重大安全隐患，你告诉我，我可能就会选择买或者不买。主持人：销售商故意隐瞒了一些信息，这个信息可能也会影响到后续的合同是否成立。之前有过召回，那就应该写清楚为什么召回？什么部件出了问题？召回了什么范围的车？召回之后怎么解决？厂家这样是在玩猫和老鼠的游戏。

客服是否真专业？

主持人：我们现在接通客服的电话，您这边应该查到了相关记录，那现在跟进到什么程度了？客服：我们这边是有投诉记录，但我们没有查到相关的解决方案。我们会帮您记录下来后续进行反馈，会有相关人员进行处理。主持人：没有查到相关记录，是不是可以理解为打完了电话什么反馈都没有？客服：反馈之后会有人处理，但目前进度没有查询到。主持人：罗先生您刚才也说打过三次电话了，他们有承诺过您几个工作日给到回复吗？

车主：没有任何承诺。第一能不能给我一个技术分析，故障是什么原因导致的。第二这个问题什么时候能解决？第三能不能保证我后续不会出现这个问题，我能够安全地使用这个车。这款车据我所知在年初就说在半年内会解决这个问题，一年过去了，问题还是没有解决，那么好我相信你说的在今年12月会解决，可是如果没有，你们拖过了三包法的时间限制以后，你们还能继续承担责任吗？因为这个车型的很多车主都反映了这个问题，我现在都不敢上高速。主持人：客服女士您好，罗先生给您提出了诉求，诉求不一定是马上解决问题，而是说你们多长时间能有一个官方的回复，帮助消费者解决问题。几个工作日罗先生能接到解决问题的电话？

客服：我们会第一时间反馈，但具体的时间我们无法保证。主持人：我们打任何品牌的客服，对方最起码都会有回复，保证几天会有人去对接这件事。我们第一次见到这样的客服，连答应多久有人和车主联系都没办法保证，过于慎重了。客服应该和车主站在同一边，帮助车主解决问题，对车主的过于慎重就显得有点多余了。虽然客服没办法解决问题，但客服的工作职责不就是告诉消费者多久能有人和他对接吗？态度决定一切。服务就是“我在”，任何时候都要让对方知道我们和您在一起，有什么需要不会推脱。可奔驰的客服竟然都不敢回答几个工作日后会和车主取得联系。

通病问题为何三年不解决？

（奔驰车主维权群截图）

主持人：我们也看到在平台上很多互动的朋友都反映有车身抖动这些问题，那这些车主（在新车三包法规内）应该如何维权呢？怎么提出质疑可实现的诉求？周律师：及时取证，在保证安全的情况下通过视频等把车辆的状态记录下来，到4s店修理之前也进行详细的维修记录。（这对于后续能否退换车非常重要）做好取证工作，如果发生威胁安全等质量问题，就可以和4s店去谈退换。就可以利用三包法，将这些问题落实到法律法规上面。主持人：所以如果没有维修工单的记录，就不能证明后续是因为相同的问题维修从而退换车。

周律师：如果这件事是一个普遍现象，为什么从19年到现在还无法解决。可能就是缺少了监管执行，如果靠广大车主的个案去维权，那成本太高了。如果有安全隐患的时候，监管就要站出来帮助车主，比如停止销售等。主持人：为什么出现问题之后还要把有同样问题的新车继续卖给大家呢？所以如果您也有买过奔驰c带48伏电机这款车，也出现过发动机故障等报警、车身抖动等一系列的问题也可以和我们取得联系，留下您的事故案例以及联系方式，我们也会集中的帮大家进行呼吁，和厂家取得联系。

主持人：虽然新三包法也规定了同一零部件因为质量问题维修四次或五次以上或连续修35天修不好，就要退换车，可是也有一个实际问题，周律师，我们怎么确定是不是质量问题？周律师：实际上我们界定的时候就是靠维修工单，可这次是48伏的问题，下次是发动机的问题，就是始终不在同一零部件上有问题，我们车主又不懂，那这种情况我们只有重棒之下才能维护消费者合法权益，因为靠个案维权，这辆车的销量并不会受影响。这个时候监管之手就要出现。

主持人：这个问题我们也会在后期和相关监管部门进行沟通，包括今天案件中维权群体提到的今年年底系统会不会更新，更新后效果会怎样，我们节目从今天开始也会陆续更新。如果年底不能解决，那厂家应该考虑给19年买车并出现同样问题的车主进行延保。希望奔驰不要置车主生命和财产安全于不顾，更不要置法律公正而不顾！

主持人有话说

近年来，针对奔驰汽车质量问题的维权事件层出不穷，从“坐引擎盖上维权”再到越来越多车主拉横幅维权，太多奔驰车主因汽车质量问题求告无门，在第三方平台“车质网”投诉事件查询中也可看到仅在今年7月份奔驰CL就因发动机故障灯亮、抖动等问题被投诉十余次。可面对消费者的投诉，奔驰却摆出一副极其冷漠的态度，迟迟不肯为自己的质量问题买单。对于此类案件，奔驰说的“再等等”到底还需要多久？

（车质网投诉数据截图）

国家市场监督管理总局的数据显示，仅在年，奔驰品牌在华就开展了累计21次召回工作，平均每月召回近2次。累计召回数量则高达82万辆，比去年全年的销量还要多。此前，国家市场监督管理总局就曾点名奔驰，店大不是欺客理由。

经历百年历史的洗礼，奔驰曾形成了很好的口碑，但这并不是“高高在上”的理由。随着质量问题的不断涌现，及奔驰对国内消费者冷漠的态度，消费者对这一品牌的信心和忍耐又能坚持多久呢？希望奔驰能早日明白：在追求高品质、智能化的同时，安全初心不可被遗忘。要知道对于奔驰来说，消费者可载舟，亦能覆舟。

来源：中国交通广播

投诉来源：汽车之家

编辑：杜亚楠（实习）、赵艺萌（实习）